VR接客・アバター接客とは？導入事例やメリット・課題｜非対面接客システムはCOMBOにお任せ！

VR接客とは？

VR接客は非対面接客システムのひとつです。コロナ禍で急速に普及した接客スタイルで、コロナの影響で売上が落ち込んだアパレル業界や鉄道業界、不動産業界などを中心に導入が進んできました。

たとえば店舗を訪れたお客さんが、リアルなスタッフと対面することなく商品探しから相談、実際の購入までスムーズにこなすことが可能な技術で、おもにスマートフォンやタブレット、または専用端末などを通じてコミュニケーションを取ることができます。

スタッフが遠隔対応するアバター接客も話題

VR接客システムは、モニターなどに映し出されたAIチャットボット、キャラクターなどが対応するのが主流です。しかし近年、より注目を浴びているのが「アバター接客」と呼ばれるシステム。

アバター接客とは

従来のVR接客システムは、利用者（お客さん）が画面上に映し出された項目を選ぶことで、その選択肢に合う回答を提案してくれるというものでした。困ったときにはスタッフを呼び出すボタンなどが付いているのが一般的です。

しかしアバター接客は、遠隔地にいる実際のスタッフがアバターを通じてリアルに接客するというもの。臨機応変な対応が可能なほか、相手を見た上でより的確な接客・心の通った接客ができるというのが大きな特徴です。

VR接客やアバター接客の導入・活用事例

すでにアバター接客を導入している企業も増えています。

CAINZ（カインズ）

※出典元：株式会社kiwami

株式会社kiwamiが手掛けるVR店員ソリューション「xR Cast HoloPhone」をいち早く取り入れたのがカインズです。一部店舗に留まりますが、遠隔接客サービスをすでに提供しており、

• カインズアプリへの新規会員登録案内
• アプリ内機能の利用方法
• アプリへのログイン方法
• 各種会員カードや特典案内
• アプリ利用促進

などを通じてUX（User Experience）向上の実現を目指しています。

イオンモール

※出典元：株式会社ティファナ・ドットコム

すでに300社以上が導入しているという、ティファナ・ドットコムが手掛けるAI接客システム「AIさくらさん」。イオンモールの一部店舗でも導入が始まっています。こちらはモニターに表示されたAIアバター・さくらさんが、ユーザーの問いかけ（質問）を分析して最適な回答を案内するというシステムです。

JR東日本および中部国際空港など

※出典元：株式会社UsideU

株式会社UsideUが手掛ける遠隔接客ツール「Timerep」を導入しているのが、JR東日本や中部国際空港です。モニターに映し出されるアバターは、カメラでスタッフをフェイストラッキングすることで表情が豊か。スタッフのリアルな顔を映し出す生顔モードも搭載し、より対面に近いクオリティの接客を可能としています。

VR接客やアバター接客のメリットと課題

今後も右肩上がりに普及するとされるVR接客やアバター接客。メリットも多い一方、いくつかの課題も見つかっています。

VR接客やアバター接客がもたらすメリット

• 人手不足の解消および業務効率化によるコスト削減
• 勤務形態の多様化・スタッフの負担軽減
• 24時間対応など店舗や施設の運営形態の多様化
• オンラインショップにありがちな「カゴ落ち」率の低下
• エンターテイメント性を盛り込むことによる話題性　など

一例ですが、VR接客やアバター接客を導入することにより、企業側にはこのようなメリットが生まれます。またアパレル業界などではとくに多い「過剰な接客を嫌う顧客」からすれば、非対面接客はストレスがなく気軽に足を運ぶきっかけともなり得ます。

VR接客やアバター接客を導入するデメリット

• 導入費用が高額になる
• メンテナンスやアップデートなどのランニングコストがかかる
• 技術者が対応できなければ緊急トラブル時に混乱するおそれがある
• 個人情報を取り扱うケースではセキュリティ面の強化も必要
• 顧客の要望に応えられず販売機会を損失するおそれがある　など

一方でこのようなデメリットや課題も挙げられます。そもそも導入費用が高額になりがちな上、ランニングコストもかかります。長期的なコストマネジメントが必要でしょう。また最新技術を採用した各システムであることから、社内の技術者の知識・スキルも重要です。サイバー攻撃などにより顧客情報が流出すれば、一気に信頼を失うことにもなりかねません。こうしたデメリットや課題・リスクに対するマネジメントが必須です。

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